4.1.5. Strumenti di mappatura dell’esperienza utente¶
Ci sono diverse tecniche e strumenti che permettono di sintetizzare le evidenze della ricerca primaria per rappresentare la prospettiva dell’utente e della sua esperienza d’uso di un servizio digitale o touchpoint.
L’esperienza d’uso di un sito internet o servizio digitale differisce a seconda della tipologia di utente e della situazione in cui si trova. Perciò, bisogna identificare non solo la tipologia di profili che lo useranno, ma anche le circostanze in cui si troveranno ad utilizzarlo, le varie azioni e passaggi che svolgono per raggiungere il loro obiettivo.
Questi strumenti ti aiutano a empatizzare con l’utente e a capire meglio ciò di cui le persone hanno bisogno per avere un’esperienza d’uso di qualità, per ipotizzare soluzioni concrete che rispondano a esigenze e circostanze reali.
Questi strumenti fanno da ponte tra la fase di ricerca e quella di progettazione. Infatti, sono utili sia a raccontare la situazione corrente che come punto di partenza per descrivere l’esperienza d’uso e l’interazione con il futuro sito o servizio digitale.
4.1.5.1. Personas¶
Le personas sono archetipi mirati a rappresentare le caratteristiche essenziali che accomunano un certo gruppo di utenti e a esprimerne l’attitudine, il comportamento e il modo di pensare rispetto all’interazione con il servizio.
Le personas vanno definite in maniera puntuale sul contesto del progetto. Per l’esperienza d’uso di siti e dei servizi pubblici digitali ci sono alcuni aspetti chiave da tenere in considerazione, come la frequenza d’uso del servizio, il rapporto con gli enti pubblici e la familiarità con gli strumenti digitali.
Gli ecosistemi di servizio pubblico coinvolgono una molteplicità di stakeholder le cui esigenze vanno tenute in considerazione, perciò spesso ci si trova a definire i profili non solo degli utenti finali del servizio, ma di una varietà di attori coinvolti nella sua erogazione e fruizione. Questa tecnica può essere usata anche per delineare i profili di operatori pubblici, enti e aziende.
Risorse disponibili
Lo stumento Personas, parte del kit Esperienza utente di Designers Italia, ti aiuta a definire i profili degli delle persone che usano il tuo servizio, le loro caratteristiche ed esigenze.
4.1.5.2. Scenari d’uso¶
Per scenari d’uso si intendono delle brevi narrazioni che contestualizzano l’uso del servizio rispetto ai principali utenti e attori per specificare esigenze e obiettivi rispetto all’uso del servizio. Rispecchiano situazioni e circostanze ricorrenti e/o rilevanti, emerse grazie alla ricerca, e sono utili a informare la progettazione del servizio e dell’interfaccia digitale in modo da rispondere alle esigenze degli utenti.
Gli scenari d’uso consentono di definire user journey puntuali e realistici, e concretizzano i profili nel contesto d’uso del sito o servizio digitale. Sono utili per tradurre i risultati della ricerca in materiale di spunto per progettare il sito internet o servizio futuro e/o per definire l’architettura informativa e i flussi di interazione.
Risorse disponibili
Lo stumento Scenari d’uso, parte del kit Esperienza utente di Designers Italia, ti aiuta a identificare le diverse situazioni in cui l’utente interagirà con il prodotto o servizio e con quali obiettivi.
4.1.5.3. User journey¶
Lo strumento principale per mappare e descrivere l’esperienza dell’utente è lo user journey, la rappresentazione sintetica dei passaggi che fanno gli utenti tra i touchpoint a loro disposizione (sito, app, sportello/punto vendita, ecc) prima, durante e dopo l’interazione con il servizio.
La rappresentazione schematica facilita la comprensione dei diversi passaggi della procedura ed è aiuta a riflettere sugli aspetti dell’esperienza d’uso corrente che possono essere migliorati, rilevando i possibili punti di criticità per ciascuno dei passi.
Risorse disponibili
Lo stumento User journey, parte del kit Esperienza utente di Designers Italia, ti aiuta a dettagliare l’esperienza e le interazioni degli utenti nelle diverse fasi d’uso del servizio.